Por Viviane Nelson de Oliveira Rodrigues
A ouvidoria tem assumido papel cada vez mais estratégico nas organizações de saúde, atuando como importante instrumento de escuta qualificada, análise de dados e apoio à melhoria contínua dos processos assistenciais e administrativos. Nesse contexto, identificou-se a necessidade de desenvolver competências técnicas específicas para os profissionais que atuam diretamente no atendimento e tratamento das manifestações dos usuários do Sistema Único de Saúde (SUS).
A ideia do Programa Corporativo de Formação Técnica em Ouvidoria (PROUVIR), visa o desenvolvimento de competências técnicas dos profissionais de ouvidoria para lidar com desafios do dia a dia, contribuindo para o fortalecimento da cultura da escuta e aumento da eficiência operacional no atendimento aos usuários dos serviços de saúde.
Para subsidiar a construção da trilha educacional, foi realizada uma pesquisa do tipo Voice of Customer (VOC) as ouvidorias localizadas em diferentes regiões do Brasil e geridas no âmbito da Associação de Gestão, Inovação e Resultados em Saúde (Agir). Com base nas necessidades identificadas, foi desenvolvido um programa de capacitação na modalidade de educação a distância (EAD), composto por trilhas de aprendizagem gravadas e disponibilizadas em ambiente virtual de acesso contínuo, com temas relacionados aos fundamentos da Ouvidoria do SUS até o uso estratégico de dados. Como recursos complementares, foram disponibilizados estudos de caso, gabaritos comentados e podcasts.
Lançado em junho de 2026, o programa apresentou resultados positivos de adesão, conclusão e desempenho dos participantes. Além dos profissionais de Ouvidoria, a iniciativa tem alcançado outros públicos da instituição, reforçando a importância da escuta qualificada nos serviços de saúde. Dos 203 inscritos até o momento, 180 concluíram o curso, o que corresponde a uma taxa de conclusão de 88,7%, com nota média de 89,7%. Esses resultados indicam interesse pelo tema e sugerem que a metodologia adotada contribui para a assimilação dos conteúdos propostos.
O Programa fortalece a qualificação das equipes e contribui para a consolidação da cultura da escuta como ferramenta estratégica de gestão. A elevada adesão observada após o lançamento e o desempenho dos participantes evidenciam a relevância da iniciativa para o desenvolvimento profissional e para o aprimoramento dos processos de ouvidoria. O investimento em educação corporativa demonstra potencial para ampliar a capacidade institucional de análise das manifestações dos usuários e apoiar a melhoria contínua da experiência em saúde.
Viviane Nelson de Oliveira Rodrigues é Gerente Corporativa de Ouvidoria na Agir- Associação de Gestão, Inovação e Resultados em Saúde
* A opinião manifestada é de inteira responsabilidade da autora e não, necessariamente, a opinião do IES
